İşletme ve firmalar tarafından satış öncesi, sırası ve sonrasında yapılan işlemleri pratikleşmek büyük ölçüde önemlidir. Departmanlar arasında işbirliğini sağlamak kadar zamandan ve finansal anlamda kâr sağlamak gerekir. Birden çok etkenin yer aldığı bu aşamalarda yazılımlardan yararlanmak şarttır.
CRM ve ERP olarak adlandırılan bulut tabanlı yazılım sistemleri işletmelere ciddi anlamda avantajlar yaratmaktadır. Her iki yazılımın ortak özellikleri bulunduğu gibi birbirinden farkları da mevcuttur. Fakat her iki yazılımı incelediğinizde KOBİ ya da büyük ölçekli işletme olduğu fark etmeksizin kullanılması gerektiğini göreceksiniz.
Çünkü müşteri portföyünü belirlemek ve yönetmek, finansal kaynakları doğru kullanmak, raporlaştırma yapmak gibi birçok işlemi manuel gerçekleştirmek zordur. Aynı zamanda hem satış öncesi hem de satış sonrası süreçleri birbiri ile bağlantı kurarak incelemek gerekir. Tüm bunları basit bir yöntemle sunacak olan ise CRM ve ERP sistemleri olmaktadır.
Eğer konu hakkında detaylı bilginiz yoksa CRM ne demek ya da ERP avantajları nelerdir gibi merakınız oluşabilir. Konu hakkında detayları anlamak, bu yazılımların ne işe yaradığını görmek ve aralarındaki farklı anlamak için sizlere rehber niteliğinde bir yazı oluşturduk. Bu yazıda kısaca bu iki kavramın ne olduğunu, aralarındaki farkları ve avantajlarını öğrenebilirsiniz.
CRM Nedir?
Öncelikle CRM nedir konusuna göz atalım. İngilizcesi ‘Customer Relantionship Managent’ olarak bulunur ve baş harflerinden CRM ortaya çıkar. Türkçesi ise ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ şeklindedir. Adından da anlaşılacağı üzere bu bulut tabanlı yazılım sayesinde sadece çok ön büro işlemleri; müşteri profilini çıkarma, saptama ve memnuniyeti yüksek müşteriler elde etme amacı yatar.
Üretildiği ilk dönemlerde satış departmanları için geliştirilmişti. Bu yüzden SFA olarak bilinen satış gücü otomasyonu anlamına da gelmekteydi. Sistemde yapılan geliştirmeler ve değişimler ile kısa sürede müşteri odaklı bir otomasyon halini aldı. Satın alma ve geliştirme dışında müşteri ilişkileri yönetimi de tek bir çatı altında toplandı.
Günümüzde işletmelerin rekabet alanında müşteriler ve müşterilere karşı oluşturulan yaklaşımlar bulunmaktadır. Müşteriler, ekonominin en önemli faktörüdür. Bu yüzden işletmelerin boyutu ne olursa olsun, müşteri odaklı bir yönetim anlayışını gütmektedir. Diğerlerinden farklı olmanın yolu müşteri memnuniyetini arttırmak, müşteri sadakati ve değeri üzerine inşa edilmektedir.
Hal böyle olunca CRM sistemleri ortaya çıkarak işletmelere yardımcı olmayı hedeflemektedir. Özellikle; müşterileri tanımlama, belirleme, müşterilerin verilerini saklama, müşterilerle ilişki kurma açısından hareket etmektedir.
Genel olarak CRM otomasyonlarının ilgilendiği bölümler şu şekildedir:
- Satış ve pazarlama,
- Müşterilerle doğrudan iletişim ve iletişim kaynakları,
- Analiz,
- Güvenlik,
- Satış takibi,
- Müşteri verilerini depolama.
Buradan hareketle elde ettiği bilgileri raporlaştırarak şirketin planlama yapmasına yardımcı olmaktadır. Müşteri memnuniyeti ölçülürken aynı zamanda müşteri – şirket uyumu da test edilebilmektedir. Gerekli görüldüğü noktalarda ise yapay zeka ve otomasyonu aktif kullanarak bu verileri kullanmak mümkün olur.
ERP Nedir?
Diğer taraftan ERP nedir konusuna bakmak gerekirse, İngilizce ‘Enterprise Resourse Planning’ kelimelerinin kısaltılmasıdır. Türkçede ‘Kurumsal Kaynak Planlaması’ anlamına gelmektedir. Daha çok arka büro olarak adlandırılan işlemlerin yürütülmesini içermektedir. Genel olarak ERP programı nedir kapsamında araştırılan konuları bu amaç uğruna kullanmaktadır.
Bulut tabanlı ERP sistemleri var olan işletmelerin; finans, satış ve pazarlama, üretim, tedarik gibi bölümlerini tek bir çatı altında toplamaktadır. Bazı özelliklere sahipse insan kaynaklarına dair işlemlere dair verileri de depolayabilmektedir. Ticari yazılım paketi olan bu programlar aynı CRM programlarında olduğu gibi veri depolama, zaman kazanma ve verilerin işlenmesi görevini taşımaktadır.
Satış ya da hizmet sürecinde gerekli olan tüm iş süreçlerini birbirine bağlamasıyla dikkat çekmektedir. Gerekli olan tüm veri akışları tek bir elden (programdan) yürütmek mümkün kılınır. Farklı departmanlara ait bilgileri elde ederek karmaşa oluşmadan, işlemleri ve verileri doğru alana yönetmeyi hedeflemektedir.
Bahsedilen bu yazılım bünyesinde siparişlerin alınması, siparişlerin hazırlanma süreci, faturalandırma ve finansal işlemlerin tamamı toplanmaktadır. ERP sistemleri içerisinde çeşitli uygulamalar bulunmaktadır:
- İnsan kaynakları,
- Üretim,
- Stok yönetimleri,
- Tedarik zinciri.
Kabaca dört başlığa ayrılan bu işlemler ayrıntılara inildiğinde şu şekilde karşımıza çıkacaktır:
- Bütçe yönetimi,
- Finansal planlamalar,
- Müşteri ilişkileri yönetimleri,
- Bakım yönetimi,
- Malzeme- stok yönetimi,
- Kalite yönetimi,
- Üretim yönetimi,
- Dış ticarete dair planlamalar,
- Satış ve sonrasına dair yönetimler,
- Satış sonrası hizmetler.
Söz gelimi bir işletmenin en önemli aşamalarının tek bir elde toplanması, farklı departmanlardan bilgi alınması ve bilgi akışının sağlanması gibi ciddi avantajları bulunmaktadır.
Ülkemizde ERP sistemi KOBİ ve büyük şirketler kapsamında kullanılmaktadır. En çok karşılaşılan ERP programları/yazılımları ise şu şekildedir:
- SAP,
- Logo,
- Nebim Winner,
- Nebim V3,
- Eta,
- Micro.
CRM ve ERP Arasındaki Fark Nedir?
Günümüzde sık kullanılan sistemler CRM ve ERP arasındaki farklar aslında çok net bir şekilde ortadadır. Her ikisi işletmenin zamansal ve finansal anlamda kâr elde etmesine yönelik çalışır. Yani şirketin iyiliği içindir fakat kullanıldığı alanlar, hedef kitleleri ve yapılan işlemlerden ötürü farklarından söz edilebilmektedir. Kısaca farklarını şu şekilde tablo ile açıklayabiliriz:
ERP (Kurumsal Kaynak Planlaması) | CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) |
Dağıtıma bağlı süreçleri kontrol eder. | Pazarlama alanında gerçekleşen süreçleri kontrol eder. |
Tedarik oluşturma, tedarik yönetme ve stok kontrolü içindir. | Satış yapılacak hattı ve satış kitlesini yönetmektedir. |
Finansal kaynakların daha doğru kullanılması ve planlamasını sağlar. | Satış sürecinin daha pratik ve kolay geçmesini sağlar. |
Yeni ya da var olan projelerin daha kolay planlanmasını hedefler. | Müşteriye dair hizmetleri otomatik olarak gerçekleşmesine neden olur. |
Şirkette yer alan çalışanlar tarafından kullanılır. (Arka büro işlemleri içerir) | Şirketin hitap ettiği müşteriler içindir. |
Finansal ve muhasebe alanındaki işlemlere öncelik verir. | Gerçekleşmesi muhtemel satışlara önem verir. |
İş kapsamında gerekli olan ihtiyaçların belirlenmesi ve değerlendirilmesini içerir. | Ürün satışlarını öğrenir. |
Bordro gibi insan kaynakları kapsamındaki alanları yönetir. | İş ilişkisini yönetmektedir. |
CRM’i de içerisinde alarak, yönetimi daha kapsamlı ve basit bir hale getirmeyi hedefler. | Müşteri ve satın alınan ürün ya da hizmet arasındaki ilişkiler konusunda fayda sağlar. |
ERP içerisinde mutlaka CRM olmak zorundadır. | Tek başına da iş görebilmektedir. Özellikle küçük ölçekli şirketler için önceliklidir. |
Yönetici için anlamlı bilgileri ticari ve mali verilerden elde eder. | Müşterilerin değer halkaları için çözümler üretir. |
İş kapsamında yürütülen tüm süreçlerin verimli, pratik ve basit hale gelmesini hedefler. | Gelişmiş olarak görülen planlama ve tahmin araçlarıdır. |
Ayrıntılı bir şekilde CRM ne demek, ERP ile CRM arasındaki farklar neler konusunda bakmak gerekirse:
- Süreç Yönetimi
Süreç yönetimleri kesin olarak birbirinden ayrılmaktadır. CRM daha çok satış ve pazarlama alanında iyileştirmeleri temel hedef olarak belirlemektedir. ERP ise ürün ve hizmetleri en doğru şekilde müşteriye ulaştırmayı hedeflemektedir. Bu hedef kapsamında tedarik sürecini iyileştirerek geliştirmektedir.
- Hitap Kitlesi
Her iki yazılımın hedef kitlesi birbirinden farklıdır. CRM sistemleri daha çok müşteri ve müşteri memnuniyetine bağlı olarak çalışmaktadır. ERP sistemleri ise departmanları ilgilendiren konuları içerdiğinden çalışanlarınıza yöneliktir.
- Öncelik ve Yönetim
CRP sistemlerinde ilk hedef ilişki yönetimini planlamak ve satışlara bağlı haftalık, aylık ya da yıllık olarak satış oranlarınızı analiz etmek yatar. ERP sistemlerinde öncelik finansal ve mali durumlardır. Bu alanda ise daha çok aylık genel muhasebe defterlerini pratik olarak oluşturmak yatar.
- Zaman
ERP yazılımları işletmenizin o anki finansal kaynaklarını değerlendirerek işlem yapılmasını, tedariğin sürdürülmesini sağlar. Kaynak planlaması oluştururken daha büyük finansal yatırımlara adım atmanıza da yardımcı olur. CRM yazılımları ise işletmenizin ileriki dönemlerdeki planlamaları ve tahminlerini içermektedir.
- Kullanım Yöntemleri
CRM sistemlerini tek başına elde ederek kullanabilirsiniz. Özellikle büyük çaplı bir işletme değilseniz, iş yoğunluğunuz fazla yoksa CRM ilk hedefiniz olmalı. Fakat faydalı bir şekilde ERP programları kullanmak isteseniz içerisinde CRM’de içermelidir. Aksi takdirde eksik kalan ve verilerin doğru değerlendirilmediği bir nokta ortaya çıkar.
Peki CRM ile ERP ortak özellikleri nelerdir diye merak ettiniz mi hiç? En kısa tanımıyla CRM ve ERP ortak özellikleri:
- Diğer veri paylaşım süreçlerine göre daha güvenlidir.
- SaaS yani erişilebilir hizmet yazılımı kapsamında paketlendiğinden kullanımı kolaydır.
- Raporlama ve veri toplama aşamasında zaman kazandırır.
- Satış ölçümleri, finansal raporlar konusunda güvenilir ve doğru rapor oluşturur.
Bir CRM'nin Temel Özellikleri
Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı olan CRM birden fazla özelliğe sahiptir. Temel özellikleri yazılımın ne denli kullanılabileceği ve ne işe yarayacağı konusunda da bilgi verebilmektedir. Genel olarak CRM’in temel özelliklerine göz atalım.
Müşteri Profilleri
Var olan ya da potansiyel müşterilerinin 360 derecelik bir görüntüsünü meydana getirmektedir. Müşterilerin sosyal medya, iletişim, web siteleri ya da tercihlerinden veri toplayarak bu görünümü oluşturmaktadır. Şirket ve temsilciler ile müşteri ve potansiyel müşterilerin etkileşimden yola çıkarak satın alma geçmişlerini inceleme fırsatı sunmaktadır.
Rakip Analizi
Daha önce de değinildiği üzere rekabetçi diğer firmalardan farklı olmayı sağlayan CRM, rakip analizi yapmayı da sağlar. En son haberleri, onların müşterilerle oluşturduğu etkileşimine dair bilgi edinir. Şirketler bu bilgilerden hareketle nasıl hareket etmesi gerektiğini belirleyebilir.
Entegrasyonlar
Entegrasyonlar aracılığıyla sosyal yardımlar, lider yetiştirme ve müşteri desteğini kolaylaştırmaktadır. Örneğin oluşturulan anketler ile satış temsilcilerinin geleceğe dair olumlu etkileşimlerini bildirmesi sağlanır. Yine belge imzalama gibi araçlar satışların daha hızlı, kolay ve yüksek müşteri memnuniyeti ile oluşmasına neden olur.
Otomasyonlar
Şirketlerin müşterileri ile daha olumlu bir ilişki oluşturmasını sağlar. Satış temsilcilerinin oluşturduğu hatırlatıcılar ile müşterilere ulaşılabilir. Aynı şekilde müşteri adaylarına belirli dönemlerde atılacak e-postalar ile alışveriş yapma potansiyeli arttırılabilir. Var olan farklı otomasyonla arasında müşterilerin ya da hizmetlerin yönlendirilmesi, veri girişi ve raporlaştırma mevcuttur.
Raporlama
CRM, müşterilerin ürün ve şirketlerin kararı hakkında neler hissettiklerine dair rapor sunabilmektedir. Şirketin satış ve servis temsilcilerinin olumlu bağlantılarını beslemek adına doğru mesajları ve sosyal yardımlar hazırlamasına olanak sağlar.
Puanlama
Satın alma olasılıklarını belirlemeyi kolaylaştırmak için potansiyel müşterilere değerler atanmaktadır. Bu, temsilcilerin etkileşimde nereye öncelik vermesi gerektiğine dair yardımcı olmaktadır. Doğru zamanda iletişime geçmek ya da daha fazla satış yapma potansiyelini arttırmaktadır.
İş Akışı Otomasyonu
İşe dair işlemlerin otomatikleşerek zamandan ve finansal anlamda paradan tasarruf elde edilmesine yardımcı olmaktadır. Örneğin; dönemsel pazarlama kampanyaları yürütmek ve terk edilen sepete dair e-postalar oluşturmak otomatik olarak gönderilerek kurallar çerçevesinde belirlenebilir.
Pazarlama Desteği
Potansiyel müşterileriniz birbirinden ayrılacağı için her birini ortak bir paydada tutmanız yanlış olacaktır. CRM sayesinde stratejileri daha fazla güçlendirebilir, kampanyalar adına müşterileri farklı gruplara ayırabilirsiniz.
Özelleştirilebilir Olma
CRM arayışındayken özelleştirilebilir sistemlere yönelmek iyi bir durumdur. Şirketinize, hedeflerinize ve ihtiyaçlarınıza bağlı olarak özelleştirerek daha doğru adımlar atabilirsiniz.
CRM Sisteminin Faydaları
Daha önce genel olarak CRM ne demek, özellikleri nelerdir başlıkları altında aslında kabaca faydalarına değinilmiş olsa da yeterli değildir. Çünkü kullanılacak bu bulut tabanlı yazılım sistemi ile birden farklı fayda elde edebilirsiniz. Zamandan tasarruf bunun başlıca örneklerinden birisidir. İşte, genel olarak CRM sisteminin faydaları:
- İyileştirilmiş Müşteri Hizmeti Sağlar
Müşterilerinizin verilerine erişime izin verdiğiniz müddetçe, hizmeti daha iyi konuma getirebilirsiniz. Satış temsilcileriniz var olan müşteri ile iletişime geçmeden kendisine dair bilgileri elde edecektir. Buna bağlı olarak müşteri memnuniyeti sağlanacaktır. Müşterinin son satım aldığı ürünler, sipariş numaraları ve daha fazla bilgi kendilerine sunulmaktadır. Böylece yüz yüze ya da online gerçekleşen görüşmelerde her görüşme müşteriye özel sağlanmaktadır.
- Potansiyel Müşterilere Erişebilirsiniz
Potansiyel müşteriler şirketinizden haberdar olsa da satın alma işlemini tamamlamamış kişilerdir. İşlemi tamamlamaya hazır olmayan potansiyel müşterilerinizin hangi aşamada kaldığını saptayarak satın almaya yönelik hareket etmesini sağlayabilirsiniz.
- Satışlarınızı Arttırabilirsiniz
Müşterinizin hangi aşamada kaldığını belirleyen CRM sistemleri, hareket etmenize olanak sağlar. Dönüşüm hunisindeki sonraki aşamaya müşterinizin geçmesini sağlayarak satışı gerçekleştirebilirsiniz. En iyi temas noktalarını belirledikten sonra uygulayacağınız yolların planlaması ve işleme geçmesine neden olursunuz. Bu da yarım kalan satışların tamamlanmasını sağlayacaktır.
- Üretkenliği Geliştirir
Potansiyel müşteri konumunda yer alan bireylere manuel anlamda e-posta göndererek, görmeme olasılıklarını arttırmak yerine mesajları doğru zamanda gönderebilirsiniz. En iyi zamanda otomatik olarak gerçekleşen bu işlemler manuel işlem yoğunluğunun azalmasını sağlarken önemli işlere yoğunlaşmanıza imkân sağlar.
- CLV Değerini Arttırır
Müşterinin CLV değerleri, ilişkilerin güçlü tutulduğu müddetçe işletmenin o müşteriden elde edeceği kâr oranını gösteren değerdir. Müşterilerinizle olan ilişkileri gözden geçirmek, güven oluşturmak ve değerli hissettirecek içerikler sağlamak için CRM kullanılabilir. Uzun süreli ilişkiler kırmak ve daha fazla müşteriyi elde tutmaya yönelik önemli bir durumdur.
- İşlemleri Standartlaştırabilirsiniz
Sürdürülen iş akışlarını standartlaştırarak satış ekibinizi CRM bünyesinde birleştirebilirsiniz. Her müşterinin böylece şirketinizde ortak düzeyde hizmet almasını sağlayabilirsiniz. CRM diğer taraftan verilerin toplanması ve raporlaştırılması konusunda da standartize edilebilir.
ERP'nin Temel Özellikleri
Kurumsal kaynak planlaması yazılımı olan ERP’de kendi içerisinde farklı özelliklere sahiptir. Özellikleri neticesinde farklı faydalar elde etmeyi kolaylaştırmaktadır. ERP’nin temel özellikleri şu şekildedir:
Entegrasyonlar
ERP sistemi kendi içerisinde farklı bölümlere sahiptir ve bunların entegre şekilde çalışmasına olanak sağlamaktadır. İnsan kaynakları, finans, pazarlama ve satış, müşteri hizmetleri, tedarik zinciri entegre edilen sistemlerdir. Bahsi geçen entegrasyon sayesinde süreç yönetimi ve statejik planlar kolaylaşarak işlevsellik kazanmaktadır.
Merkezi Veri Tabanı
Var olan tüm departmanlardan elde edilen verilerin tek bir merkezde toplanması ve depolanmasını sağlamaktadır. Genel bir veri tabanı oluşmasına neden olmaktadır.
Analitik ve Raporlaştırma
Oluşan merkezi veri tabanından hareketle; şirket performansları, kaynakların tahsil edilmesi, verimlilik ya da verimsizliğe dair öngörüsel raporlar sunulmaktadır.
Metrik İzleme
İşletmelerin oluşturduğu temel performans göstergeleri yani KPI’lar ERP sayesinde kullanılabilir. Kullanım süresi boyunca KPI’lar takip edilebilmekle birlikte hedeflere ulaşıp ulaşmadığı da değerlendirilebilmektedir.
Veri Analizi ve Tahmini Raporlaştırmalar
Şirketin var olan verilerinden hareketle performansını değerlendirmek kadar pazar verileri ve iç verileri analiz edebilmektedir. Bu analiz sonrası şirket sonuçlarına ilişkin öngörüler toplayıp raporlaştırabilmektedir.
Otomasyonlar
Var olan gereksiz ve iş yükü oluşturan görevlerin, çalışanların müdahale etmesine gerek kalmaksızın çözerek tamamlamaktadır. Otomatik hale getirilen bordro işleme, faturalandırma, sipariş oluşturma, pazarlama kampanyaları yürütme örnekler arasındadır. Aynı zamanda yeni işe alım, talep takibi, iş emirlerinin yönetimi, rapor oluşturma ve veri girişi de diğer işlemlerdendir.
ERP Yazılımın Faydaları
ERP yazılımının faydaları şu şekilde sıralanabilir:
- Kaynakların Etkili Yönetilmesi
Adından hareketle; şirketin para, materyal ya da personel gibi kaynaklarını daha doğru yönetmesini sağlamaktadır. Var olan projelere gereksiz anlamda çok ya da yetersiz anlamda az kaynak ayrılmasının önüne geçer. Örnek vermek gerekirse ERP ile saptanan bilgilerden hareketle bir ürününüz çok satılıyorsa stok yapmayı planlayabilirsiniz.
- Ölçeklenebilir Yapı
Yeni kurulan şirketlere, gelişimi ile birlikte ihtiyacı olan tüm araçları sunmaktadır. Paradan tasarruf sağlayabildiği gibi ekstra bir yeni teknoloji yatırımı yapmanız da gerekmeyecektir.
- Hataları Minimalize Etme
Otomasyonların sağladığı etkileşim ve standartlıktan dolayı olumsuz etkileme olasılığı bulunan insan hatalarından uzaklaşabilirsiniz.
- Müşteri Memnuniyetini Güçlendirme
Her ne kadar CRM alanını ilgilendiren bir konu gibi görünse de ERP yazılımları da bu alan ile ilgilenmektedir. Sistemde var olan soruları yanıtlamak, endişelere yanıt vermek müşteri memnuniyetini arttırmaktadır.
- Eş Zamanlı Güncellenebilir Olma
Bulut tabanlı teknolojiye sahip olmasından dolayı eş zamanlı olarak güncellenebilir yapıya sahiptir. Son bilgilere kısa sürede erişebildiğiniz gibi doğru ve ilgili verilere göz atma potansiyelinizi de arttırmaktadır.
- İşbirlikleri ve İletişim Kolaylığı
Birden fazla departmandan elde edilen verileri merkezinde topladığı için çalışanlarınız arasındaki işbirliğini arttırma özelliğine sahiptir. Çalışanların doğrudan çalışmasa dahi yazılımlar sayesinde şeffaflık elde ederek veri elde etmenize olanak sağlar.
- Verileri Koruma
Verileri taşınamaz cihazlarda korumaya çalışmak ciddi anlamda veri güvenliği konusundan tehdit oluşturacaktır. Dışarıdan gelebilecek zararlı yazılımlar şirketin özel bilgilerinin ele geçirilmesine olanak sağlar. Ancak bulut tabanlı bu sistem sayesinde otomatik yedeklemeler, veri şifrelerinin yönetimi daha güvenli hale gelir. Aynı zamanda yazılı belge oluşturma, sayısız dosya ile bilgilerin saklanması külfetinden de sizleri kurtarır.
Günümüzde KOBİ ve büyük ölçekli şirketler için CRM ve ERP oldukça önemli bir yere sahiptir. Müşteri ve var olan kaynakların korunup doğru şekilde işlenmesine olanak sağlamaktadır. Bulut tabanlı oluşturulan bu yazılım programları kullanıldığı takdirde finansal ve zaman anlamında tasarruf elde edebilir, verileri daha doğru yönetebilirsiniz.
